标准编号：GB/T 19013-2009，标准状态：现行。 本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:

---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;

注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。

---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。

本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:

---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;

---对选择提供方和使用其服务提供指导;

---最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;

---公平、适当、透明和方便的争议解决要点;

---对组织参与争议解决的管理提供指导;

---监视、评价和改进争议解决过程。

注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决:

---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人;

---小企业。

本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。

本标准不适用于组织内部的投诉处理。

本标准等同采用ISO10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。

本标准作了下列编辑性修改:

a) 将本国际标准改为本标准;

b) 删除了国际标准的前言;

c) 为保持本标准内容的协调一致,删除了3.5注中的(3.3);

d) 为区分4.6和4.11的能力,4.6和附录G 使用(人员)能力,4.11使用(组织)能力。

本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L 和附录M 是资料性附录,附录C、附录D、附录E、

附录F、附录G、附录H 和附录I是规范性附录。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。

本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。

本标准主要起草人:郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)

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