标准编号：GB/T 24620-2009，标准状态：现行。 本标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导,在此基础上,可制定任一服务活动的具体标准。本标准提供的清单(见第9 章)可供消费者代表和其他参与标准制定的人使用。依据此清

单,消费者的利益将得到充分的考虑,包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的需求。

本标准适用于服务活动的各个环节,不论是否订立正式合同或结算。本标准也适用于公共服务和慈善服务,例如教育、医疗,在这些服务里存在消费者、用户或参与者等服务要素,但不一定涉及支付要素。

本标准等同采用ISO/IEC 指南76:2008《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》(英文版)。

本标准对ISO/IEC 指南76作出了如下编辑性修改:

---删除3.5 顾客中的注2、3.11 顾客服务中的注、3.18 反馈中的注;

---将4.2 信息中尤其是合同签订前的沟通内容放入( )内,将4.6 质量中例如提供有用而准确的信息,处理好顾客需求和及时提供和例如资源可持续使用和再利用能力内容放入( )内;

---将4.9 代表修改为消费者代表;

---删除图3中重复的内容尽可能扩大用户范围。

本标准的附录A、附录B为资料性附录。

本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。

本标准起草单位:中国标准化研究院、中国消费者协会。

本标准主要起草人:柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、陈剑、王世川、祝燕。

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T19000 质量管理体系 基础和术语(GB/T19000-2008,ISO9000:2005,IDT)

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